KPI – Key Performance Indicator – este metrica care cuantifică o KRA (Key Result Area). Cu alte cuvinte, un KRA este o sarcină pe care trebuie să o îndeplinești, iar un KPI măsoară cât de bine ai îndeplinit-o.
Cum se calculează KPI în BPO?
Top 25 de KPI pentru call center
- Vânzări per agent. Valoarea vânzărilor per agent urmărește eficiența apelurilor echipei tale prin măsurarea vânzărilor și a apelurilor totale.
- Apeluri în așteptare activă.
- Cel mai lung apel în așteptare.
- Trafic în orele de vârf.
- Venit per apel reușit.
- Valori de stare a centrului de apeluri.
- Suna Abandonul.
- Costul de achiziție a abonaților Telecom.
Ce este KPI și KRA în BPO?
KPI. KRA. Sens. Indicatorul cheie de performanță (KPI) înseamnă un mecanism utilizat pentru a reprezenta cât de bine este capabilă compania să atingă obiectivele de afaceri. Zona de rezultate cheie (KRA), face aluzie la sectorul de rezultat din cadrul organizației de afaceri, pentru care departamentul sau unitatea este responsabilă.
Ce este un exemplu KRA?
Exemplele includ: Venituri, Profitabilitate, Satisfacția clienților, Implicarea angajaților, Scorul net de promovare și multe altele. Obiective: Se așteaptă ca un angajat să-și îndeplinească sarcinile în funcție de rolul său de muncă. Maparea KRA-urilor la KPI ca declarații cuantificabile oferă obiective angajaților.
Ce este KPI KRA?
Domenii cheie de rezultate: KRA sunt obiective definite care sunt vitale pentru performanța unui angajat individual, a unui departament sau a unei organizații. Indicatori cheie de performanță: un KPI este o măsură cuantificabilă care ajută la evaluarea dacă o organizație, un departament sau un angajat îndeplinește anumite obiective.
Ce este KPI în contact center?
KPI-urile centrelor de contact sunt măsurători pe care managerii centrelor de contact le folosesc pentru a determina succesul operațiunii lor. Acești indicatori dezvăluie dacă un centru de apeluri își îndeplinește obiectivele și dacă agenții rezolvă sau nu problemele clienților printr-o experiență de servicii pentru clienți de înaltă calitate.
Care este KPI al liderului de echipă în BPO?
Pentru centrele de apeluri care se concentrează foarte mult pe calitate, liderii de echipă au adesea KPI-uri privind cantitatea de coaching pe care o efectuează, precum și scorul mediu de calitate în întreaga echipă. Unele centre vor avea obiective de productivitate, cu accent pe AHT, Prezență și Aderență asupra cărora liderul echipei are o oarecare influență.
Ce este exemplu KRA și KPI?
Fiecare angajat sau departament are un număr de KRA care sunt domenii cheie în care angajatul sau departamentul ar trebui să producă rezultate....KRA:
| Indicator de performanta | Zona cheie de rezultate |
|---|---|
| Măsoară cât de cu succes o organizație atinge obiectivele la diferite niveluri. | Vă ajută să aflați scopul unui anumit loc de muncă sau produs. |
Ce este KPI și KPR?
Un KPR este rezultatul pe care ar trebui să vă așteptați să îl vedeți ca rezultat al activităților (KPI) care sunt desfășurate în mod regulat. Acestea acționează ca repere pe calea spre atingerea obiectivului de performanță. (de exemplu. Dacă stați pe cântar pentru a vă verifica greutatea în fiecare săptămână, veți obține un rezultat cheie de performanță).
Cum pot fi un lider de echipă bun în BPO?
10 abilități pe care trebuie să le aibă liderii echipelor de servicii pentru clienți
- Coaching eficient.
- Comunicarea valorilor centrului de contact către agenți.
- Tratarea problemelor de HR.
- Ținerea de ședințe.
- Motivarea angajaților.
- Intervievarea si recrutarea candidatilor.
- Facilitarea sesiunilor de antrenament.
- Evaluarea performanței angajaților.